WikiDer > Сервисное дело, менеджмент и инженерия

Service science, management and engineering

Сервисная наука, менеджмент и инженерия (SSME) - термин, введенный IBM описать междисциплинарный подход к изучению и инновациям системы обслуживания. Точнее, SSME был определен как применение научных, управленческих и инженерных дисциплин к задачам, которые одна организация успешно выполняет для другой и совместно с другой. Сегодня SSME - это призыв к академическим кругам, промышленности и правительствам сосредоточиться на том, чтобы стать более системным в решении задач. инновации в сфере услуг, которая является крупнейшим сектором экономики в большинстве промышленно развитые страны, и быстро становится крупнейшим сектором в развивающиеся страны также. SSME также является предлагаемой академической дисциплиной и областью исследований, которая будет дополнять, а не заменять многие дисциплины, которые способствуют получению знаний об услугах.[1] Междисциплинарный характер области требует наличия учебной программы и компетенций для продвижения развития и вклада области SSME.[2]

Системы обслуживания

"Система обслуживания"- термин, который часто встречается в управление услугами, сервисные операции, маркетинг услуг, сервис-дизайн, а также литературу по сервисной инженерии.

Услуга предполагает совместную работу поставщика и клиента для создания ценности. Врач беседует с пациентом, проводит некоторые анализы и прописывает лекарство - пациент отвечает на вопросы, сотрудничает с тестами и честно принимает лекарство. Возможно, технологии и другие люди участвуют в тестах или в назначении и заполнении рецептов. Вместе врач, пациент, другие люди и технологии совместно создают ценность - в данном случае здоровье пациента. Эти отношения и зависимости можно рассматривать как систему взаимодействующих частей. Во многих случаях сервисная система представляет собой сложную систему - систему, в которой части взаимодействуют друг с другом нелинейным образом. Таким образом, сервисная система - это не только сумма ее частей; сложные взаимодействия между различными частями создают систему, которая ведет себя по трудно предсказуемому набору шаблонов. Во многих случаях основным источником сложности системы обслуживания являются ее люди: клиент, поставщик или другие организации.

Сервисные системы проектируются и конструируются, часто бывают очень большими, и, будучи сложными системами, они обладают эмерджентными свойствами. Это делает их инженерной системой (в терминах Массачусетского технологического института).[3] [4] Например, крупномасштабные системы обслуживания включают в себя крупные столичные больницы, проекты строительства автомагистралей или высотных зданий, а также крупные операции по аутсорсингу ИТ, в которых одна компания берет на себя повседневные операции с ИТ-инфраструктурой другой. Во всех этих случаях системы проектируются и конструируются для предоставления и поддержки обслуживания, однако из-за их сложности и размера операции не всегда идут так, как запланировано или ожидаемо, и не все взаимодействия или результаты можно предвидеть или точно спрогнозировать.

По мере того, как мир становится все более сложным и неопределенным в социальном и экономическом плане, был предложен подход вычислительного мышления для моделирования динамики и адаптивности сервисной системы, направленный на полное использование сегодняшней повсеместной оцифрованной информации, вычислительных возможностей и вычислительной мощности, чтобы сервисная система могла изучаться качественно и количественно. [5]


Сервисная наука

SSME часто для краткости называют сервисной наукой.[6] Флагманский журнал Сервисная наука издается профессиональной ассоциацией ИНФОРМАЦИЯ. В журнале публикуются новаторские и оригинальные статьи по всем темам, связанным со службой, включая работу, выходящую за рамки традиционных дисциплинарных границ. Это основной форум для представления новых теорий и новых эмпирических результатов в развивающейся междисциплинарной науке об услугах, объединяющей исследования, образование и практику, документирующих эмпирические, модельные и теоретические исследования услуг и систем услуг. INFORMS проводит ежегодную международную конференцию по сервисному обслуживанию. Вы можете найти это ИНФОРМС Встречи и конференции страница.

Наука о сервисе - это междисциплинарная область, которая обеспечивает основу для сервисного инжиниринга и управления сервисом. [7] Имея фундамент теории систем, исследования операций, науки управления, науки маркетинга, передовых вычислений и коммуникационных технологий, теории сетей, социальных вычислений и аналитики, наука об услугах может быть строго развита, включая описательные, прогнозные и предписывающие исследования охвата услуг. его жизненный цикл (т. е. анализ рынка, проектирование, проектирование, поставка и поддержка) целостным и количественным образом. Сервис ориентирован на людей, он социальный, культурный и двусторонний. Тип и природа сервиса диктуют, как сервис должен быть спроектирован и доставлен, что, соответственно, определяет, как серия встреч сервисов должна происходить на протяжении его жизненного цикла. Тип, порядок, частота, время, время, эффективность и результативность серии встреч с услугами на протяжении жизненного цикла услуги определяют качество услуг, воспринимаемое клиентами, которые покупают и потребляют услуги.

История

Статьи SSME появились в ведущих журналах крупных профессиональных ассоциаций. Например, см. IEEE Computer Шаги к науке о системах обслуживания и специальный выпуск Коммуникации ACM полностью сосредоточены на науке об услугахДля получения информации о структуре оценки онтологии сервисов см.[8]

Программы получения дипломов SSME и исследовательские центры созданы при университетах по всему миру. Например, Калифорнийский университет в Беркли создал Программа SSME. И Государственный университет Северной Каролины создал MBA трек для обслуживания и степень компьютерного инженера для услуг. В обоих случаях школы признают междисциплинарный характер области и включают в себя материалы по различным дисциплинам. Другие школы с междисциплинарными интересами в SSME включают Копенгагенская школа бизнеса,Университет Карнеги Меллон, Университет Мэриленда, Государственный университет Аризоны, Университет Северного Иллинойса, Калифорнийский университет в Санта-Крус, Государственный университет Сан-Хосе, Университет штата Юта, RPI, Манчестерский университет, Хельсинкский технологический университет (теперь как Университет Аалто), Сиднейский университет, Университет Рей Хуана Карлоса в Испании, Карлсруэ технологический институт, Национальный университет Сингапура, Сингапурский университет менеджмента, Масариковский университет, Миланский университет Бикокка, имеет степень MBA в сфере услуг, менеджмента и инженерии в Университет Лусофона - Школа информационных систем (Португалия), Дизайн и инженерные услуги в Университетский центр Сенака (Бразилия), Женевский университет и степень магистра делового администрирования в Институт сервисных наук Национального университета Цин Хуа.

SSME возникла отчасти в ответ на рост доходов от услуг в компаниях, занимающихся информационными технологиями, и на необходимость стать более научными в процессах создания инноваций для предложений услуг. В 2003 году IBM начала сотрудничать с университетами в финансировании исследований и разработке образовательных программ, сочетающих методы инженерии, менеджмента и системных наук для улучшения систем обслуживания. Сервисное обслуживание, менеджмент и инженерия чтобы подчеркнуть междисциплинарный характер усилий. HP создала Центр системных и сервисных наук по той же причине. Cisco, HP и IBM образовали профессиональную ассоциацию под названием «Международное общество профессионалов в сфере инноваций в сфере услуг» способствовать развитию навыков SSME и обмену инновационными практиками. Группа NESSI (Европейская сетевая инициатива по программному обеспечению и услугам) в Европейском союзе создала Рабочая группа по сервисным наукам.

Существует долгая история академического и промышленного интереса к сфере услуг - начиная с Адам Смит и продолжающийся вплоть до наших дней. Однако большая часть такого интереса к обслуживанию была сосредоточена исключительно на маркетинге, управлении или экономике. С ростом услуги на базе технологиймногие компании, традиционно работающие на производстве, начали получать все больше и больше доходов от операций по обслуживанию. Таким образом, в промышленности росло признание того, что инновации в сфере услуг сейчас не менее важны, если не более важны, чем технологические инновации. Тем не менее, инновации в сфере услуг, как правило, неизвестны (за исключением нескольких экономистов, изучающих взаимосвязь между инвестициями и инновациями в сфере услуг; например, GADREY & GALLOUJ). Ключом к науке об услугах является междисциплинарность, фокусирующаяся не только на одном аспекте обслуживания, но и на обслуживании как системе взаимодействующих частей, которые включают людей, технологии и бизнес. Таким образом, наука об услугах опирается на идеи из ряда существующих дисциплин, включая информатику, когнитивную науку, экономику, организационное поведение, управление человеческими ресурсами, маркетинг, исследования операций и другие, и стремится интегрировать их в единое целое. Определения «сервисной науки» могут вводить в заблуждение. Можно провести аналогию с информатикой. Успех компьютерной науки заключается не в определении фундаментальной науки (например, в физике или химии), а в ее способности объединять различные дисциплины, такие как математика, электроника и психология, для решения задач, требующих их наличия и говорите на языке, который демонстрирует общую цель. Услуги Наука может быть тем же самым - только большим - как междисциплинарный зонтик, который позволяет экономистам, социологам, математикам, компьютерным специалистам и законодателям (чтобы назвать небольшую часть необходимых дисциплин) сотрудничать для достижения более широкой цели - анализа , построение, управление и развитие самых сложных систем, которые мы когда-либо пытались построить.

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ IfM и IBM (2007) «Успех за счет инноваций в сфере услуг: перспективы услуг для образования, исследований, бизнеса и правительства»., "Кембриджский симпозиум по сервисному обслуживанию, менеджменту и инженерии"
  2. ^ Чаудаха, Рахул (2008) «Учебная программа на основе компетенций для магистерской программы в области сервисного обслуживания, менеджмента и инженерии (SSME)», "Докторская диссертация, Денверский университет"
  3. ^ "Семинар MIT-NSF по более умным системам обслуживания".
  4. ^ «Продолжающаяся эволюция науки о сервисе».
  5. ^ Цю, Р. (2009) «Вычислительное мышление сервисных систем: моделирование динамики и адаптивности» "ИНФОРМС Сервис Наука Том 1., № 1."
  6. ^ Spohrer, J., Kwan SK. (2009) «Сервисное обслуживание, менеджмент, инженерия и дизайн (SSMED): новая дисциплина - краткое содержание и ссылки», Международный журнал информационных систем в секторе услуг, Vol. 1, № 3.
  7. ^ Цю Р. (2014) «Сервисное обслуживание: основы сервисного инжиниринга и менеджмента», "Джон Уайли и сыновья"
  8. ^ Деб, Б. (2012). «На пути к структуре оценки онтологии услуг». Международный журнал компьютерных приложений. 48 (5): 12–15. Bibcode:2012IJCA ... 48e..12D. Дои:10.5120/7343-9986.

дальнейшее чтение