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Service level agreement

EIN Service-Level-Agreement (SLA) (Service Level Agreement) - Service-Level-Agreement (DNO) oder Produkt-Level-Agreement (PLA),[1] ist ein Typ Zustimmung in denen Vereinbarungen zwischen dem Anbieter und dem Käufer einer Dienstleistung oder eines Produkts getroffen werden.

Es werden Leistungsindikatoren und Qualitätsanforderungen der zu liefernden Dienstleistung oder des Produkts vereinbart, damit diese später getestet werden können. Ein SLA beschreibt die Rechte und Pflichten beider Parteien. Ein SLA kann als Vereinbarung sowohl zwischen externen (Lieferanten) als auch internen (Kunden) Parteien innerhalb einer Organisation bestehen.

Ergänzend zum SLA kann ein Agreements and Procedures File (DAP) erstellt werden, das Vereinbarungen über die Art der Zusammenarbeit zwischen Anbieter und Kunde enthält.[2]

SLAs werden hauptsächlich in den IT-Bereich. Darüber hinaus werden SLAs auch in anderen Dienstleistungssektoren wie Telekommunikation, Gesundheitswesen, Facility Management und der Sicherheitsbereich.

Was ist ein SLA?

Abb. 1. Das SLA zwischen Lieferant und Käufer

Ein SLA ist eine in der Regel schriftliche Vereinbarung zwischen einem Lieferanten und einem Käufer bestimmter Dienstleistungen und/oder Produkte (siehe Abbildung 1). Ein SLA enthält neben der Beschreibung der zu erbringenden Leistungen auch die Rechte und Pflichten sowohl des Anbieters als auch des Kunden hinsichtlich des vereinbarten Qualitätsniveaus (Service Level) der zu erbringenden Dienstleistungen und/oder Produkte (Dienstleistungen).[3]

Ein SLA kann den Status eines Vertrags haben, muss es aber nicht. Im Allgemeinen hat ein SLA den Status, den die Benutzer ihm zuweisen. Dies bedeutet, dass ein SLA beispielsweise zwischen Organisationen als formeller Vertrag mit allen damit verbundenen rechtlichen Eigenschaften verwendet werden kann. Andererseits können mit einem SLA auch Vereinbarungen innerhalb einer Organisation dokumentiert werden, ohne dass damit ein Sonderstatus verbunden ist. Im letzteren Fall kann das SLA in der Regel einfacher ausgestaltet sein und es genügt eine Beschreibung der zu erbringenden Leistungen und einige wenige administrative Aspekte wie Gültigkeitsdauer, Berichterstattung, Arbeitsberatung und Kostenweitergabe . Mit Hilfe eines SLA wird somit erreicht, dass Käufer und Lieferant das gleiche Bild von den zu liefernden Produkten und Dienstleistungen haben.

Wesentlich für ein SLA ist auch, dass (implizit oder explizit) vereinbart wird, dass bestimmte Dienstleistungen nicht wird geliefert. Daran haben beide Seiten ein Interesse, denn Mehrleistung kostet meist auch Mehrgeld. Ein Computer wird beispielsweise nie zu 100 % verfügbar sein, und der Schritt von 99 % auf 99,9 % ist normalerweise sehr teuer.

Erstellen eines SLA

Abb. 2. Die Dokumente, die bei der Erstellung und Anpassung eines SLA eine Rolle spielen

Der Prozess, der zu einem SLA zwischen einem Anbieter und einem Kunden von Dienstleistungen führt, ist wie folgt (siehe Abbildung 2).

Der initiierende Schritt, um zu einem SLA zu kommen, liegt grundsätzlich beim vorgesehenen Kunden der Dienstleistungen. Dieser formuliert in einer schriftlichen Anfrage, welche Leistungen er benötigt und welche Voraussetzungen gelten. Eine solche Petition wird mit dem Begriff bezeichnet Service-Level-Anfrage (SLR). Als Reaktion auf den SLR erstellt der beabsichtigte Anbieter einen Entwurf des SLA, auch bekannt als Proposal. Bei Bedarf können beide Parteien noch verhandeln, danach wird das SLA vereinbart. Das SLA wird dann von beiden Parteien genehmigt.

Es reicht nicht aus, einmal ein SLA zu erstellen. Jede Organisation unterliegt im Laufe der Zeit Veränderungen, die sich auf die getroffenen Vereinbarungen auswirken, die in einem oder mehreren SLAs festgehalten sind. Ein SLA sollte daher regelmäßig evaluiert werden. Sollte sich herausstellen, dass der Inhalt des SLA nicht mehr der tatsächlichen Leistungserbringung der darin beschriebenen Leistungen entspricht, muss die Leistung wieder auf das vereinbarte Niveau korrigiert oder das SLA angepasst werden. Eine Anpassung der Vereinbarungen in einem SLA kann sowohl vom Anbieter als auch vom Kunden durch Übermittlung eines Anfrage auf Veränderung (RFC) (siehe Abbildung 2). Bei Bedarf kann der Anbieter eine Änderung vorschlagen, indem er dem Kunden sofort ein neues Konzept-SLA anbietet.

Ein SLA beschreibt die Leistungsanforderungen an die zu erbringenden Dienste. Um diese Anforderungen zu formulieren, verwendet man kritische Leistungsindikatoren (KPI): Jede Leistungsanforderung wird in einen oder mehrere Leistungsindikatoren übersetzt. Für jeden Leistungsindikator wird dann ein Standard festgelegt, der nicht überschritten werden darf. Leistungsindikatoren, die in einem SLA verwendet werden, müssen überprüfbar sein.

Dies setzt voraus, dass jeder Leistungsindikator selbst fünf Anforderungen, die sogenannten Meta-Anforderungen, erfüllt:

  • Gültigkeit: Der Leistungsindikator muss ein Maß für die Leistung (Anforderung) sein, bei der Einsicht erforderlich ist.
  • Gültigkeit: Der Leistungsindikator muss in der Situation anwendbar sein, in der er angewendet wird.
  • Klarheit: Der Leistungsindikator sollte nur auf eine Weise interpretiert werden.
  • Messbarkeit: Die Messwerte des Leistungsindikators müssen quantifizierbar sein (für den Indikator muss eine Messskala vorhanden sein).
  • Vergleichbarkeit: Die Messwerte desselben Leistungsindikators in verschiedenen Situationen sollten vergleichbar sein.

Letztlich muss für jeden Leistungsindikator ein Standard festgelegt werden, also ein Wert, der nicht überschritten werden darf. Ein Standard kann ein Minimum (zB für Verfügbarkeit) oder ein Maximum (zB für Verspätung) sein.

Neben den Leistungsanforderungen an die zu erbringenden Dienstleistungen beschreibt ein SLA auch die Einschränkungen, die für die Käufer der Dienstleistungen gelten. Beispiele für Beschränkungen sind: eine maximale Anzahl gleichzeitiger Benutzer oder Transaktionen, rechtzeitige Benachrichtigung über Probleme oder Änderungen usw. Beschränkungen werden in Form von Anforderungen formuliert, die Kunden einhalten müssen. Auch für diese Anforderungen gilt (analog zu den Leistungsanforderungen), dass sie in Leistungsindikatoren übersetzt werden müssen. Für jeden Leistungsindikator wird dann ein Standard festgelegt, der nicht überschritten werden darf.

Der Inhalt eines SLA

Der genaue Inhalt eines SLA hängt stark von den zu erbringenden Leistungen und dem Umgang zwischen Anbieter und Kunde dieser Leistungen ab. Für den Aufbau können jedoch allgemeine Richtlinien gegeben werden.

Ein SLA besteht aus den folgenden Komponenten:

  • Eine Beschreibung der beteiligten Parteien. Für jede der Parteien bedeutet dies die Angabe von Name und Standort der Organisation. Außerdem muss hier angegeben werden, wer kompetent ist, den Inhalt des SLA zu verhandeln und als Ansprechpartner zu fungieren.
  • Ein Ort zum Unterschreiben, der die Zustimmungserklärung sichtbar macht.
  • Eine (kurze) Charakterisierung der Vereinbarung mit einer Beschreibung ihres Geltungsbereichs. Dies kann durch eine Beschreibung der Historie der Vereinbarung ergänzt werden, indem angegeben wird, wann welche Änderungsvorschläge (RFCs) in der Vereinbarung verarbeitet wurden.
  • Eine Beschreibung der zu erbringenden Leistungen, in der folgende Sachverhalte formuliert sind:
    • Die Funktionalität der Dienste:
      • Die angebotenen Funktionen;
      • Die Öffnungszeiten;
      • Jegliche Benutzerunterstützung und -schulung;
      • Usw.
    • Die Leistungsanforderungen für den Dienst:
    • Die geltenden Einschränkungen:
      • Maximale Anzahl (gleichzeitiger) Benutzer;
      • Maximale Anzahl von Transaktionen;
      • Usw.
  • Eine Beschreibung der relevanten administrativen Aspekte:
    • Die Gültigkeitsdauer des SLA;
    • Das zur Verlängerung der Gültigkeitsdauer verwendete Schema;
    • Die Vorschrift, die für Änderungen des SLA verwendet wird;
    • Das System, mit dem die Kosten ermittelt und die Kosten verrechnet werden;
    • Das Schema für Schief;
    • Die Vorschrift, die für den Umgang mit Streitigkeiten und die Beschreibung jeglicher Dritter, die dabei eine Rolle spielen können;
    • Das Haftung von beiden Parteien;
    • Eine Beschreibung der Umstände, unter denen ein Rückgriff auf Kraft der Mehrheit kann gemacht werden;
    • Angabe der obligatorischen Berichte und deren Häufigkeit;
    • Arbeitstreffen das umgesetzt wird und wer daran beteiligt ist;
    • Eine Vertraulichkeitsklausel;
    • eine Strafklausel;
    • Usw.
  • Alle Anhänge.
    • Dies können zum einen Erklärungen sein, in denen Sachverhalte so definiert oder ausgearbeitet werden, dass Interpretationsunterschiede vermieden werden.
    • Andererseits können dies Dinge sein, die sich ändern können müssen, ohne dass das gesamte SLA erneut genehmigt werden muss.

Die Bewertung eines SLA

In einem SLA werden Leistungsindikatoren und zugehörige Standards für die Leistungsanforderungen formuliert, die die zu erbringenden Dienstleistungen erfüllen müssen. Wenn alle zugehörigen Standards für eine bestimmte Anforderung erfüllt sind, ist diese Anforderung erfüllt. Um festzustellen, inwieweit die Standards erfüllt sind, werden die Leistungsindikatoren im Zeitverlauf mehrfach gemessen. Auf diese Weise werden für jeden Leistungsindikator Messwerte ermittelt, die mit dem Standard verglichen werden können. Abweichungen vom Standard können zufälliger, aber auch struktureller Natur sein. Inwieweit zufällige Abweichungen akzeptabel sind, hängt vom Leistungsindikator und der Situation ab. Hierzu können keine allgemeingültigen Aussagen gemacht werden.

Als Ergänzung zum SLA wurde das SeLA geschaffen (Hillenius). Neben dem Service wird auch das gewünschte Erlebnis des Kunden erfasst. Der Vorteil dieser Ergänzung besteht darin, dass nicht nur die Leistungsindikatoren im Fokus stehen, sondern auch das Kundenerlebnis. Diese Erfahrung lässt sich in der Regel anhand des Kernwertes einer Organisation ermitteln. Der Kunde wählt eine Organisation aus einem bestimmten Grund. Kann der Kernwert (Versprechen) nicht in der Leistungserbringung gefunden werden, kommt es zu einer Minderung der Qualitätswahrnehmung. In einem SeLA wird die technische, funktionale und relationale Qualität festgelegt.