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Computer telephony integration

Computertelefonie-Integration (CTI) ist die Zusammenarbeit zwischen a Telefonzentrale und einComputernetzwerk (LAN). Diese Technologie integriert somit das Kommunikationssystem in das Datennetz, wodurch unter anderem ein- und ausgehende Telefongespräche über den Computer verwaltet werden können.

CTI-Entwicklung

Das Konzept der KTI wurde erstmals in den 1960er Jahren eingeführt, um den administrativen Prozess in einem Unternehmen zu verbessern. Da die Möglichkeiten von Computern damals sehr begrenzt waren, konnte dieses Konzept vorerst nicht weiterentwickelt werden

In den 1970er Jahren wurde CTI zunehmend zur Kontrolle von a Telefonanlage durch ein Großrechner Computer. Da diese Computer der ersten Generation sehr teuer und ziemlich unzuverlässig waren, wurden sie nicht weit verbreitet.Die CTI-Architektur ermöglichte erst 1980 die erste Zusammenarbeit zwischen Telefonanlagen und Computern, aber die Schnittstellen waren von Hersteller zu Hersteller unterschiedlich.

Der KTI-Markt nahm in den 1990er Jahren richtig Fahrt auf. Dies lag vor allem daran, dass Computer immer moderner und beliebter werden und die Einführung von LANNetzwerke in Büros und Unternehmen. Die CTI-Technologie musste sich daher mit ihr entwickeln, in deren Folge verschiedene Standards für CTI-Schnittstellen entwickelt wurden, unter anderem von der ISO (Internationale Standardisierungsorganisation).

CTI-Modelle

CTI kann in zwei Kategorien/Modelle unterteilt werden. So wird beispielsweise bei der Implementierung der Schnittstelle der Telefonanlage unterschieden:

Erstanbieterkontrolle

Erstanbieterkontrolle ist ohne Zweifel der einfachste Weg zu implementieren. Bei diesem Modell besteht eine direkte Kommunikation mit den Agenten-Arbeitsplätzen, die direkt mit dem Terminal (Telefon, Fax, Modem...). Eingehende Anrufe können so direkt auf dem Computerbildschirm angezeigt und beantwortet werden.

Kontrolle durch Dritte

Biene Kontrolle durch Dritte Die Kommunikation erfolgt über einen CTI-Server, der an die TK-Anlage des Telefonnetzes angeschlossen ist, über den alle möglichen Informationen wie der Status der Endgeräte, die Gesprächsdaten, die Gesprächskosten... ist also nicht direkt mit dem Arbeitsplatz verbunden, sondern mit dem CTI-Server. Aus diesem Grund kann dieser Server auch als Proxy-Server angesehen werden.Voraussetzung für beide Modelle ist, dass die Endgeräte und die Telekommunikationsanlage über eine richtige Schnittstelle verfügen, damit das gesamte System mit entsprechender Software gesteuert werden kann.

Normen

Um die Entwicklung von CTI-Anwendungen weiter zu fördern, wurden im Laufe der Jahre verschiedene Standards entwickelt. Sie definieren viele Klassen und Funktionen, die die Interaktion zwischen Computer und Telefonnetz ermöglichen. Nachfolgend die bekanntesten Standards in chronologischer Reihenfolge:

CSTA

CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications) ist der Name der ersten standardisierten Schnittstelle, die 1992 von der ECMA (European ComputerManufacturers Association), über die der Computer und TK-Anlage miteinander kommunizieren können.

TAPIA

Die erste Version dieser Schnittstelle erschien erstmals 1993 und wurde von Microsoft entwickelt. TAPIA war in erster Linie für Computer mit Windows 95 und WindowsNT4. Die zweite Version wurde etwas später veröffentlicht und war hauptsächlich auf Client/Server-Anwendungen ausgerichtet ITU-T eine dritte und letzte Version entwickelt, die für Internettelefonie und Multimediaanwendungen zuständig war.

TSAPIA

TSAPIA wurde entwickelt von Novelle und AT&T (aufgeteilt als Geschäftsbereich in Lucent-Technologien) und erschien wie TAPI im Jahr 1993. Da dieser Standard auf dem von CSTA basiert, kann er nur im „Third Party Control Model“ verwendet werden.

JTAPIA

Dieser Standard wurde 1997 veröffentlicht. Verschiedene Organisationen, darunter Sonne Mikrosysteme, IBM,Lucent-Technologien, Novelle und Avaya haben dazu beigetragen. JTAPIA es kann daher ebenso wie TAPI sowohl im „First- als auch Third-Party-Control-Modell“ implementiert werden.

Leistungen

Persönliche und schnelle Ansprache des Kunden

Der Kunde wird anhand seiner Telefonnummer sofort erkannt. Es besteht auch die Möglichkeit, Kunden noch am selben Tag auf Basis einer Meldung über unbeantwortete Anrufe zu kontaktieren. Dieser Service stärkt das kundenfreundliche Image.

Effizienz gepaart mit Zeitersparnis

Alle Kundendaten stehen sofort zur Verfügung, wodurch Telefongespräche drastisch verkürzt werden. Ausgehender Telefonverkehr wird mit einem Mausklick aus Ihrer Datenbank aufgebaut. Dadurch entfällt die Eingabe von Telefonnummern.

Komfort und Reduzierung des Arbeitsdrucks

A erscheint bei eingehenden Anrufen appears aufpoppen das alle relevanten Informationen über Ihren Kunden bereitstellt. Zusätzliche Informationen können während des Gesprächs hinzugefügt werden. Die gespeicherten Notizen können bei einem späteren Kontakt eingesehen werden.

Kostenreduzierung

Die Auslastung des Personals kann zu Spitzenzeiten angepasst werden. Mit diesem Report wird der Telefonverkehr vollständig erfasst und die Anzahl der Mitarbeiter kann effizient genutzt werden. Der Anruf über den PC und die automatischen Popups sparen viel Zeit und das bedeutet Einsparungen. Mehrkosten bei Falschlieferungen sind praktisch ausgeschlossen, da die Kundeninformationen bei jedem Telefonkontakt erscheinen und überprüft werden können.

Bessere Erreichbarkeit

Durch den Einsatz von CTI ist die telefonische Erreichbarkeit Ihres Unternehmens optimal. Keine langen Wartezeiten mehr dank der reibungslosen Kommunikation.

Anwendungen

Die Anwendungen der KTI sind sehr vielfältig. Im Folgenden sind die wichtigsten aufgeführt:

Eingehende Anrufe

  • Automatische Anrufverteilung (ACD) verteilt die eingehenden Anrufe gleichmäßig auf das verfügbare Personal.
  • Interaktive Sprachantwort (IVR) oder automatisch an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiterleiten.
  • Pop-up-Anzeige: Der Sachbearbeiter kann die in der Datenbank gespeicherten Kundendaten über ein Popup-Fenster auf dem Computerbildschirm anzeigen, bevor er diesen Anruf entgegennimmt.
  • Intelligentes Routing ist eine Variante von ACD.

Ausgehende Anrufe

  • Automatischer Anruf: Personen rufen eine zufällige Telefonnummer aus der Datenbank an. Wenn die Verbindung hergestellt ist, wird diese Konversation an einen Computerbildschirm eines der verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet.
  • Gezielte Anrufe stellt sicher, dass die für einen bestimmten Artikel relevanten Kunden automatisch angerufen werden. Ein Mitarbeiter wird erst vermittelt, wenn der Kunde den Anruf entgegennimmt.
  • Internettelefonie: Ein Kunde kann über eine Website im Internet per Knopfdruck einen Rückruf anfordern, so dass er sofort weitergeleitet wird.

Andere Anwendungen

  • PC-Telefonie verwendet einen PC als Telefon, um über das Internet mit einem anderen PC oder Telefonterminal zu kommunizieren.
  • Bildschirmübertragung besteht zwischen den PCs zweier Mitarbeiter, wenn der Computerbildschirm von einem Arbeitsplatz zum anderen transportiert wird, damit sie sich denselben Bildschirm teilen.