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Telemarketing
EIN Call Center in Amerika; an solchen Standorten können viele Telemarketer gleichzeitig arbeiten

Telemarketing (T.M.) oder Telefonverkauf ist der verkaufen oder Werbung für Waren, Dienstleistungen oder Ideen durch direkte Kontaktaufnahme über ein Telefongespräch. Menschen, die diese Arbeit machen, sind Telefonverkäufer, Telemarketing oder Agent erwähnt und arbeiten für Telemarketing-Agenturen oder Agenturen das können sowohl extern beauftragte Agenturen als auch eine interne Abteilung des Unternehmens sein, das sie anrufen, tun dies in einem Call Center. Die Leute, die sie anrufen, sind a Aussicht, oder ein Potenzial Kunde.

Arten von Telemarketing

Telemarketing findet auf verschiedene Weise statt. Die häufigste Klassifizierung erfolgt nach der Art der Beziehung zum potenziellen Kunden. Es werden zwei Hauptgruppen unterschieden, die eingehende und der ausgehende. Der Unterschied zwischen diesen Gruppen besteht in der Art und Weise, wie die Konversation aufgebaut wird.

Kundeninitiative (Inbound)

Bei dieser Art des Telemarketings liegt die Initiative für das Gespräch beim potenziellen Kunden. Diese Person ruft eine (normalerweise kostenpflichtige) Telefonnummer an und bekommt einen Agenten an die Leitung. Diese Form des Telemarketings bietet dem Interessenten die geringste Irritationsgefahr; schließlich hätte er/sie nicht angerufen, wenn er/sie mit dem Gespräch nicht zufrieden gewesen wäre. Innerhalb der eingehenden Anrufe wird häufig zwischen Bestands- und Neukunden unterschieden.

  • Neukunde - Neukunden rufen den Telemarketer mit einer Informationsanfrage an. Dies ist sowohl aus Sicht des Telemarketers als auch aus Sicht des potenziellen Kunden der günstigste Ansatzpunkt, da es absolut keinen Widerstand gegen das Angebot gibt. Schließlich sucht der Interessent nach Informationen über das Angebot. Obwohl der Kunde zunächst oft nur nach Informationen sucht, führt ein solches Gespräch dank der a Verkaufstechnik vom Agenten.
  • Bestandskunde - Ein Bestandskunde ist jemand, der, wie der Name schon sagt, bereits Kunde des Unternehmens ist, nach dem die Telemarketing-Agentur ruft. Unglücklicherweise für den Agenten ist es oft der Fall, dass ein bestehender Kunde, der die Verkaufsabteilung anruft, nicht nach dem sucht, was der Telemarketer anbieten kann. In einem Großteil der Fälle suchen diese Personen die Hilfe- und Supportabteilung des Unternehmens.

Initiative bei der Telemarketing-Firma (outbound)

Dieses Formular ist ein Telefonmarketing-Anruf, der vom Kunden nicht gewünscht wird. Häufig werden automatisierte Systeme eingesetzt, die „herausrufen“ und nur sicherstellen, dass der Anruf an einen Agenten weitergeleitet wird, wenn sich jemand meldet. Auch deshalb beginnt ein Telemarketing-Anruf oft mit den Worten „Ich suche Herr/Frau Ihr Name“, weil der Anruf bei der Begrüßung durch den Angerufenen nach Abheben des Telefons noch nicht weitergeleitet wurde. Über Telefonate werden unterschiedliche Menschen angesprochen: Bestandskunden, Interessenten und Fremde.

  • Bestandskunden - Bestandskunden sind Personen, die bereits beim Anrufer etwas gekauft oder die Dienste des Anbieters abonniert haben. Angebote für Bestandskunden laufen oft darauf hinaus, ein teureres Paket anzubieten: mehr Optionen, aber auch ein höherer Preis.
  • Interessenten - Interessenten sind Personen, die Interesse an einem der vom Anrufer angebotenen Produkte bekundet haben und weitere Informationen dazu wünschen. Beispiele hierfür sind Checkboxen auf Meldezetteln, Rückscheine in einem Informationspaket oder die Angabe einer Telefonnummer bei einem Vorstellungsgespräch auf der Straße.
  • Fremde (Kaltruf) - KaltakquiseDas Anrufen von zufälligen Personen, die keine bestehende Beziehung zur Organisation haben, ist für einen Großteil der negativen Assoziationen verantwortlich, die Menschen mit Telefonmarketing haben. Kaltakquise findet nicht nur von Unternehmen zu Verbrauchern statt, sondern ist auch ein wichtiges Instrument in den Beziehungen zwischen Unternehmen.

Vorteile des Telefonmarketings

  • Direkter Kontakt - da im Gegensatz zu einer E-Mail- oder Briefkorrespondenz ein direkter Kontakt zu jemandem besteht, können die Dinge schneller geregelt werden.
  • Interaktive Informationen - at Webseiten und Flugblätter Im Rahmen der Informationen gibt es regelmäßig eine Liste mit häufig gestellten Fragen. Doch oft ist das, was man wissen möchte, nicht dabei. Ein Telefonmarketing-Anruf ist in dieser Hinsicht bequemer, da man einer Person, die vor ihm sitzt, Fragen stellen kann, um sie zu beantworten, und sogar einen Vorgesetzten fragen, wenn er oder sie es nicht weiß. Es ist daher möglich, weitere Informationen anzufordern, bevor Sie eine Wahl treffen.

Nachteile des Telefonmarketings

  • Schnelle Entscheidung - Viele Menschen fühlen sich gezwungen, während eines Telefonmarketing-Gesprächs eine schnelle Entscheidung zu treffen, wenn sie tatsächlich eine Weile darüber nachdenken möchten. Das ist sehr verständlich, denn oft handelt es sich um langfristige Verpflichtungen oder große Beträge. Jeder Telemarketing-Termin wird protokolliert, so dass sowohl Kunde als auch Agent auf den vereinbarten Termin zurückgreifen können. Eine verbindliche schriftliche Bestätigung erfolgt ebenfalls innerhalb von sieben Tagen. Da nicht wenige am Telefon einen Vertrag abschließen, ohne es zu merken, fordern immer mehr Menschen eine Verlängerung der Kündigungsfrist.[1]
  • Täuschung - Nicht selten sagen die Vermarkter sofort, wonach sie rufen, und schlagen dem Angerufenen vor, einen Rabatt zu bekommen. Einige Unternehmen sind dafür bekannt, laut Telemarketing-Kodex, der seit dem 19. Mai 2004 in Kraft ist[2] Telemarketing ist es untersagt, die Verbraucher in die Irre führen.
  • unbequemes anrufen - Telefonverkäufer scheinen oft um die Essenszeit herum anzurufen. Manche Call-Firmen setzen zwar bewusst mehr Leute zu dieser Zeit ein, aber oft liegt das einfach daran, dass die Leute um die Essenszeit zu Hause sind: Die Unternehmen rufen den ganzen Tag an, aber wenn die Leute auf der Arbeit sind, merken sie nicht, dass sie von einem Telemarketing zu sein. Telemarketer haben oft die Möglichkeit, einen Rückruf mit dem Kunden/Interessenten zu einem für sie günstigeren Zeitpunkt zu vereinbaren. Nach dem Telemarketing-Kodex sind Telemarketing-Mitarbeiter verpflichtet, zu Beginn des Telefongesprächs nachzufragen, ob sie anrufen. Dies wird als Gelegenheitsfrage bezeichnet.
  • Mangelnde Übersicht - Callscripts sollen zwar eine Vereinheitlichung (Gleichheit) innerhalb des Callcenters hinsichtlich der Methode des Telemarketings schaffen, jedoch weichen viele und vor allem die erfahrenen Agenten oft vom jeweiligen Callscript ab. Dies kann dazu führen, dass die Übersicht verschwindet. Und weil oft viele Agenten auf ein Projekt zurückgreifen, ist es schwierig, dieser Gruppe das Passende zu geben Ziel erreichen. Es ist auch oft nicht klar zu Vorgesetzte ob jeder genug über das anzubietende Produkt und die geltenden Werbeaktionen (Bedingungen) weiß. Callcenter-Agenten werden durch Monitoring in dem Sinne überwacht, dass ihre Leistung gemessen wird und wie viele Anrufe sie tätigen, wie lange sie durchschnittlich mit jemandem verbringen und wie viel sie erzielen.
  • ignorante Agenten - Call-Center-Agenten (die Personen, die anrufen) werden oft innerhalb kurzer Zeit für ein Projekt eingesetzt, ohne ausreichende Kenntnisse über das von ihnen angebotene Produkt zu haben. In Callcentern gibt es oft Schulungen, die jedoch vielen Agenten nicht ausreichen, um auf Nachfrage des Verbrauchers die notwendigen Informationen über das Produkt bereitzustellen.

Verwendete Methoden

Skripte

Viele Leute denken, dass Telemarketer ihren Text aus einem Skript lesen. Dies ist in der Tat der Fall, insbesondere bei unerfahrenen Agenten. Auf dem Computerbildschirm erscheint ein Skript mit allen relevanten Informationen. Die erfahreneren Agenten merken schnell, dass ein solches Skript nicht ihrem eigenen Stil oder dem des Kunden entspricht und weichen daher ab. Solange alle wichtigen Informationen abgedeckt sind, ist das überhaupt kein Problem. In einem solchen Fall ist das Skript nur eine Richtlinie, die der Agent befolgen kann, um sicherzustellen, dass er nichts vergisst.

  • Leistungen aus einem Drehbuch: Telemarketing-Agenturen stellen oft Teilzeitkräfte für ihren Betrieb ein. Es ist harte und (so viele Leute denken) eintönige Arbeit. Die Personalfluktuation ist also hoch. Außerdem können Sie von einem Telemarketer nicht erwarten, dass er versteht, was er zu verkaufen hat.

Ein weiterer Vorteil eines Skripts besteht darin, dass es die Gleichförmigkeit (Gleichheit) der Anrufe unter den Telemarketing-Mitarbeitern gewährleistet, die ein bestimmtes Projekt anrufen. Sie alle erzählen mehr oder weniger die gleiche Geschichte am Telefon.

  • Nachteile eines Skripts: Das Problem ist, dass die meisten Skripte keine Persönlichkeit haben. Infolgedessen klingt es in der Regel eher schlaffördernd. Was ein Telemarketer also tun muss, ist, das Skript in seinen eigenen Worten zu präsentieren, damit es natürlich rüberkommt.

Sprachverwendung und Einstellung

Das Nachfragen und die Begeisterung sorgen nachweislich dafür, dass sich der Kunde in das Gespräch eingebunden fühlt und weniger durch den Anruf gestört wird. Durch viele Beugungen (von hoch bis tief) und das Hervorheben wichtiger Wörter kann der Agent versuchen, seine Aufmerksamkeit zu behalten.

Bei der Sprachverwendung ist es wichtig, dass die TelemarketerAllgemeines Niederländisch (AN) reden, ein gutes Artikulation hat (spricht die Wörter deutlich aus) und in verschiedenen Stellplätze sich unterhalten (Intonation).

Korrekter Sprachgebrauch

Es ist wichtig, dass der Telemarketer mit der Verbraucher, das heißt, er stimmt ihm zu und macht ihm Komplimente, hat einen positiven Wortgebrauch und vermeidet so negative Wörter wie „nicht“ und „keiner“. In Ergänzung, Slang (Slang), Zweifelswörter, Stoppwörter und Diminutiva (wie „Zeitung“, „Zeitschrift“ und „Probepaket“) sollten vermieden werden.

Der Telemarketer muss auch Gegenwart Sprechen Sie und zeigen Sie einen "Ja-Rhythmus", indem Sie dem Verbraucher das Wort "Ja" in den Mund legen Hauptfrage wie "Das ist schön, nicht wahr?".

Während des gesamten Gesprächs muss der Telemarketer die Leitung behalten und die Richtung des Gesprächs bestimmen. Der Telemarketer muss auch Wiederholungen vermeiden.

Telefonetikette

Neben den gesetzlichen Bestimmungen gibt es auch ungeschriebene Anstands- und Höflichkeitsregeln, die Callcenter-Mitarbeiter (Telemarketer) beachten sollten. Diese ungeschriebenen Anstandsregeln bedeuten, dass Telemarketer die Verbraucher nicht mögen Tutoyeren Sie müssen also mit "Sie" ansprechen, dass die Telemarketer mit zwei Worten sprechen müssen ('Sir', 'Madam') und dass sie angeben müssen, dass sie jemanden in die Warteschleife legen werden. Wenn die Wartezeit länger als 20 Sekunden dauert, sollten sie angeben, dass sie sich noch eine Weile gedulden müssen. Auch wenn ein Verbraucher zurückgerufen wird, muss er auch gefragt werden, ob es bequem ist. Schließlich muss der Telemarketer den Verbraucher immer ausreden lassen. Allerdings muss der Telemarketer erst auflegen, damit das Band mit dem Rufen Sie nicht im Register an angeboten.

Gesetzgebung in den Niederlanden

Telekommunikationsgesetz

Nach dem Telekommunikationsgesetz ist es zwingend erforderlich, gelegentliche Frage nach Angabe des kommerziellen Zwecks (das Intro). Nach diesem Gesetz müssen auch das Bel-me-niet-Register und das Widerspruchsrecht aktiv angeboten werden.

Rufen Sie mich nicht an registrieren (BMNR)

Am 1. Oktober 2009 in Die Niederlande Es wurde ein Gesetz verabschiedet, das Telemarketing verpflichtet, die Do Not Call Registry zu konsultieren, bevor sie anrufen dürfen. Es ist ab diesem Datum auch verboten Spam an Firmen, an Privatpersonen zu versenden war schon verboten[3].

In den Niederlanden gilt für Telemarketing eine Opt-out-Regelung, die bedeutet, dass Personen angerufen werden können, es sei denn, sie geben über das Register „Nicht anrufen“ oder das Widerspruchsrecht an, dass sie dies nicht begrüßen.

Kategorien innerhalb der Do Not Call Registry (BMNR)

Es gibt zehn Kategorien von Telemarketing, von denen sich Personen im Do Not Call Register abmelden können, damit sie nicht mehr angerufen werden möchten. Diese sind:

  • Autos und Zubehör
  • Lotterien
  • Horoskope
  • Bücher und Musik
  • Zeitungen und Magazine
  • Energie
  • Finanzdienstleistungen
  • Telekommunikation und Computers
  • Wohltätigkeitsorganisationen
  • Interneteinkäufe

Widerspruchsrecht (RVV)

Das Widerspruchsrecht bedeutet, dass der Verbraucher der Verwendung seiner Telefonnummer für Telemarketingzwecke widersprechen kann. Das Widerspruchsrecht muss in einem Telefongespräch im Bereich Telemarketing aktiv angeboten werden.

Wenn jemand Abonnent oder Mitglied einer Firma ist (oder war), kann sie auch mit einem Eintrag im Do Not Call Register von dieser Firma angesprochen werden. Auch Verbraucher können dem mit dem Widerspruchsrecht widersprechen. Auch „Schwesterorganisationen“ des jeweiligen Unternehmens dürfen sich dann nicht mehr für (andere) Maßnahmen an den Verbraucher wenden.

Auch wenn jemand von einem Unternehmen, für das sich der betreffende Verbraucher im Register eingetragen hat, ein Angebot, ein Angebot oder dergleichen für sich oder eine andere Person anfordert, kann das Unternehmen die Eintragung ignorieren. Der Verbraucher muss hierfür nicht zuvor eine ausdrückliche Einwilligung über das Register erteilen. Es ist daher möglich, die Telefonnummer eines im Register eingetragenen Verbrauchers in Kombination mit weiteren Namens- und Adressdaten einzugeben.

Verlangt ein Verbraucher während des Telefongesprächs die Aufnahme in das Do-Not-Call-Register und/oder das Widerspruchsrecht, ist der Telemarketing-Agent verpflichtet, dies zu beachten. Er wird dies gemeinsam mit dem Kunden telefonisch absprechen.

Direkte Abmeldung

Nach einer Aussage des OPTA ab 2011 ist die Registrierung des Kunden im Bel-me-niet-Register und/oder für das Widerspruchsrecht auf Verlangen des Kunden verpflichtend. Das nennt man direkte Abmeldung. Der Telemarketer registriert den Kunden dann manuell für das Widerspruchsrecht und/oder das Do Not Call Register.

Dies sollte verwendet werden, wenn der Kunde deutlich verärgert ist, dass er angerufen wird und wenn der Kunde ausdrücklich angibt, dass er aus der Akte entfernt werden möchte.

Eine weniger häufige Situation, in der das direkte Opt-out verwendet wird, ist, wenn die Tonbandaufzeichnung der Interaktive Sprachantwort (IVR) funktioniert aufgrund einer Fehlfunktion nicht. Der Telemarketer zeigt dann am Ende des Gesprächs an: "Ich möchte Sie auf Ihre Rechte im Telemarketing hinweisen. Wenn Sie davon Gebrauch machen möchten, kann ich Sie jetzt für das Do Not Call Register und das Widerspruchsrecht eintragen. Möchten Sie dies nutzen?"

Stimmt der Kunde dem zu, muss er danach gefragt werden, ob der Kunde nur für das Bel-me-niet-Register, nur für das Widerspruchsrecht oder für beides eingetragen werden möchte, woraufhin die Registrierung abgeschlossen ist.

Regeln für den Telefonverkauf

Telemarketer dürfen Verbraucher anrufen, um etwas zu verkaufen. Das ist gesetzlich nicht verboten. Sie müssen einige Regeln befolgen. Telefonverkäufer dürfen jedoch keine Personen anrufen, die in der Do Not Call Registry registriert sind.

Pflichtangaben

Ein Telemarketer muss dem Verbraucher zu Beginn eines Gesprächs zwei Dinge sagen:

  • Im Namen welcher Firma oder Organisation er anruft.
  • Was ist der Zweck des Gesprächs. Zum Beispiel etwas verkaufen.

Während eines Verkaufsgesprächs sollte ein Telemarketer den Verbraucher immer zwei Dinge fragen:

  • Ob der Verbraucher wieder von dieser Firma angerufen werden möchte.
  • Ob der Verbraucher im Do Not Call Register registriert werden möchte.

Ein Standardsatz, der verwendet werden kann, ist:

"Ich möchte Sie auf Ihre Rechte im Telemarketing hinweisen. Bleiben Sie längere Zeit in der Leitung, werden Ihnen das Widerspruchsrecht und das Do Not Call Register mittels Armband angeboten."Das geht durch die Interaktive Sprachantwort (IVR). Für internationale Anrufe könnte der folgende englische Text verwendet werden: "Ich möchte Sie auf Ihre Rechte im Telemarketing hinweisen. Wenn Sie diese Leitung offen halten, hören Sie eine automatische Sprachantwort. Hier erhalten Sie Informationen, wie Sie sich vom Telefonverkauf abmelden können. Diese Informationen sind nur auf Niederländisch verfügbar."

Nur das Widerspruchsrecht bzw. das bloße Anbieten des Do Not Call Registers reicht daher nicht aus und es ist auch zwingend anzugeben, dass es sich um eine Tonbandaufnahme und nicht um das Widerspruchsrecht und das Do Not Call Register selbst handelt.

Offiziell ist es gesetzlich nicht vorgeschrieben, das Call-me-not-Register und das Widerspruchsrecht über den IVR anzubieten, wenn ein „Rückruf-Termin“ vereinbart wird oder wenn ein Kunde sich manuell einwählt und/oder „Nicht anrufen“-Register eingestellt ist (über das direkte Opt-out), aber viele Callcenter haben ihre Mitarbeiter dazu verpflichtet, dies zu tun, um sich selbst abzusichern.

Beziehungen (Kundendateien mit Rechnungsbezug)

Verbraucher, die Kunde eines Unternehmens oder einer Institution sind oder waren, können jederzeit angerufen werden. Auch wenn sie im Do Not Call Register registriert sind. Dies sind die sogenannten „warmen Dateien“. Telemarketer sind verpflichtet, ihnen die beiden Fragen zu stellen und die Antwort kostenlos zu bearbeiten.

Diese Dateien müssen nicht durch den BMNR-Filter geleitet werden, jedoch kann ein Verbraucher mit Widerspruchsrecht der weiteren Verwendung seiner Telefonnummer für Telemarketingzwecke durch das Unternehmen, dessen er ist oder war, widersprechen ein Mitglied oder Abonnent. . Kundenakten mit Rechnungsbeziehung sind daher mindestens alle 8 Wochen über den RVV-Filter (Widerspruchsrecht) zu prüfen.

Wenn der Kunde die Entfernung seiner Daten aus der Datei verlangt, ist der Telemarketer verpflichtet, dies über die sog direkte Abmeldung. Dies ist ein manueller BMNR/RVV-Filter, den der Telemarketer zusammen mit dem Kunden in der Leitung ausfüllt.

Serviceruf

Ein Unternehmen muss Serviceanruf es ist nicht möglich zu überprüfen, ob der Kunde im Do Not Call Register eingetragen ist, da dann von einer kommerziellen Nachricht nicht die Rede ist. Beispiele hierfür sind eine Zufriedenheitsumfrage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung oder ein Telefonanruf Umfrage.

Hinweis zum Register „Nicht anrufen“

Wenn ein Verbraucher nach der Registrierung im Do Not Call Register, beispielsweise bei Spielen, Gewinnspielen und Umfragen, seine Telefonnummer im Internet hinterlässt, läuft dieser Verbraucher Gefahr, erneut angerufen zu werden. Auch wenn die Registrierung im Do Not Call Register bereits nach sechs Wochen aktiviert wurde.

Telefonmarketingunternehmen, die auf diese Weise das Gesetz umgehen, verstoßen jedoch, wenn der Verbraucher nicht ausdrücklich und eindeutig zugestimmt hat, angerufen zu werden.[4]Dies wird als direktes Opt-In bezeichnet und Kunden können nach ausdrücklicher Zustimmung für maximal 12 Monate zu Telemarketingzwecken angerufen werden.

Beschwerden über Telefonverkauf

Verbraucher mit Beschwerden über unerbetene Telefonverkäufe können auf ConsuWijzer.nl drei Arten von Beschwerden einreichen[5].

  • Der Verbraucher ist seit mehr als sechs Wochen im Bel-me-niet-Register registriert. Der Verbraucher wird jedoch von einem Unternehmen angerufen, dessen Kunde er nicht ist oder war.
  • Ein Telemarketer hat dem Verbraucher nicht die Möglichkeit geboten, den Empfang von Anrufen einzustellen.
  • Ein Telemarketer bot dem Verbraucher nicht die Möglichkeit, ihn in der Do Not Call Registry zu registrieren.

Code-Telemarketing

Der Telemarketing-Kodex ist kein Gesetz, sondern Regeln, die die verschiedenen Telemarketing-Unternehmen erstellt haben, um Irritationen bei den Verbrauchern so weit wie möglich zu vermeiden.

Die wichtigsten Regeln sind:

  • Die Opportunity-Frage zu Beginn des Gesprächs ist obligatorisch
  • Es ist verboten, a Voicemail oder Antwortmaschine sprechen
  • Es ist zwingend anzugeben, wer die Inserent ist und was der Zweck des Gesprächs ist.
  • Die voraussichtliche Gesprächsdauer muss angegeben werden, wenn diese voraussichtlich mehr als 5 Minuten beträgt.
  • Wenn ein Anruf unbequem ist, sollte der Callcenter-Agent das Gespräch beenden und nur zum Rückruf aufgefordert werden.
  • Gibt der Verbraucher an, das Gespräch vorzeitig beenden zu wollen, hat der Callcenter-Mitarbeiter unverzüglich zu reagieren, ist dann aber dennoch verpflichtet, das Widerspruchsrecht und das Do Not Call Register anzubieten.
  • Es ist verboten Angebote an aanbiedingen Minderjährige machen.
  • Unsachgemäße und irreführende Herangehensweise ist untersagt, wie beispielsweise ein kommerzielles Gespräch unter dem Vorwand von Marktforschung oder Umfrage. Ebenfalls suggestive Frage (Frage, die nicht auf Tatsachen basiert) fällt darunter.
  • Es ist zwingend erforderlich, das Widerspruchsrecht und das Do Not Call Register anzubieten und das Band abzuspielen.

Der überarbeitete Telemarketing-Kodex trat am 1. Juli 2012 in Kraft und seitdem muss besser geregelt werden, wie Callcenter-Mitarbeiter das Abmeldearmband bekannt geben (mit Do Not Call Register und Widerspruchsrecht) und Callcenter-Mitarbeiter sind verpflichtet zu beantworten, wenn Sie gefragt werden, wie Sie die Kontaktdaten des Verbrauchers erhalten haben. Seither gilt auch, dass Sie einen Verbraucher, der kein Kunde Ihrer Organisation ist, nur dann anrufen dürfen, wenn er dies beantragt hat und den Anbieter kennt, und dann auch einmal für ein konkretes Angebot.

Gesetz über unlautere Geschäftspraktiken

In dem Gesetz über unlautere Geschäftspraktiken (OHP) erklärt, dass aggressiver und betrügerischer Verkauf von Produkten und Dienstleistungen verboten ist. Beispiele für irreführende Verkäufe sind irreführende Werbung, wichtige Merkmale eines Produkts weglassen, zusätzliche Kosten nicht erwähnen, ein Produkt als kostenlos anpreisen, während Kosten anfallen, und Unwahrheiten verbreiten.

Beispiele für aggressives Verkaufen sind: Druck auf einen Verbraucher ausüben, fälschlicherweise behaupten, dass das Angebot nur für sehr kurze Zeit gültig ist und der Verbraucher jetzt entscheiden muss, und den Verbraucher beharrlich und unerwünscht zu einer Zustimmung drängen.

Fernabsatzgesetz

Das Fernabsatzgesetz wurde im . angesiedelt Bürgerliches Gesetzbuch in den Artikeln 7:46a bis 7:46j. In diesem Gesetz ging es um die Situation, wenn Sie etwas aus der Ferne kaufen und daher nicht in einem Geschäft. Dieses Gesetz trat am 1. Februar 2001 in Kraft und galt für Käufe, die zwischen diesem Datum und dem Inkrafttreten des Gesetzes zur Umsetzung der Richtlinie über die Verbraucherrechte am 13. Juni 2014 getätigt wurden. Seit 2014 sind die Verbraucherrechte beim Fernabsatz in Artikel 6:230 . geregelt .

Die wichtigsten Regeln waren:

  • Der Telemarketer muss dem Verbraucher den Preis und die Eigenschaften des Produkts deutlich machen
  • Der Verbraucher hat eine Widerrufsfrist von 14 Kalendertagen und das Recht auf Kaufvertrag ohne Angabe von Gründen. Dies wird als sogenannte Cooling-off-Periode bezeichnet. Dies gilt nicht für Lotterien da Sie sofort die Chance haben, einen Preis zu gewinnen.
  • Die Bedenkzeit beginnt mit dem Erhalt des Produkts oder der Bestellung der Dienstleistung.
  • Der Telemarketer ist verpflichtet, über die Widerrufsfrist (telefonisch oder per Bestätigungsschreiben) Auskunft zu erteilen, andernfalls verlängert sich die Widerrufsfrist um drei Monate.
  • Der Verbraucher muss über die Zahlungsweise informiert werden: Girosammelformular oder automatische Sammlung.
  • Dem Verbraucher muss klar gemacht werden, dass er mit dem betreffenden Unternehmen einen Vertrag abschließt und für wie lange.
  • Der kommerzielle Ansatz muss zu Beginn des Gesprächs klar sein, damit der Telemarketer etwas verkaufen möchte.

Im Laufe des Jahres 2012 würde das Fernabsatzgesetz geändert und die Bedenkzeit (Cooling-off-Periode) würde 14 Tage betragen und die Verlängerung um 1 Jahr betragen, wenn der Verbraucher den Verbraucher nicht über die Bedenkzeit informiert.

Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten

Das Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten gilt für Telefonmarketing. Dies betrifft sowohl die Privatsphäre des Kunden sowie des Call-Center-Mitarbeiters bei der Live-Überwachung durch Vorgesetzte oder wenn Gespräche aufgezeichnet und später mitgehört werden können.

Die Aufzeichnung der Gespräche muss einem legitimen Zweck dienen, wie z. B. Schulung oder Überprüfung der Gesprächsqualität durch das Personal, um die Privatsphäre nicht zu verletzen.

Die Kunden haben folgende Datenschutzrechte:

  • Bei der Aufzeichnung von Anrufen wie dem Sprachprotokoll (Bandaufzeichnung) müssen die Kunden darüber informiert werden, dass der Anruf aufgezeichnet wird und wofür die Daten verwendet werden;
  • Darüber hinaus sollten Kunden das Recht haben, den Widerruf jederzeit zu beenden;
  • Und Kunden sollten Zugang zu ihren eigenen Daten haben, soweit dies angemessen erscheint.

Darüber hinaus haben Verbraucher das Recht zu erfahren, wie ein Unternehmen ihre personenbezogenen Daten erhält, wofür diese personenbezogenen Daten verwendet werden, und sie haben auch das Recht, auf diese Daten zuzugreifen.

Externe Links